Dans la leçon précédente, on a appris à reconnaître et acheminer une demande. Cette fois, on s'attaque à ce qui se passe autour de la demande : ce qu'il faut écrire, et ce qu'il faut refuser.
Documenter et refuser, ce sont deux gestes que beaucoup d'employés trouvent inconfortables au début. Documenter parce qu'on a l'impression de perdre du temps. Refuser parce qu'on craint d'être perçu comme désagréable. Pourtant, ces deux gestes sont précisément ceux qui distinguent un service à la clientèle solide d'un service qui finit par ouvrir la porte aux problèmes.
Pourquoi documenter, vraiment
L'article 11 de la loi prévoit que les renseignements détenus sur une personne doivent être exacts, complets et à jour. Si vous parlez à un client, modifiez une information, prenez note d'une demande, et que rien de cela ne se retrouve au dossier, le dossier devient progressivement faux. Et la prochaine personne qui va travailler avec ce dossier prend des décisions sur la base d'une information qui ne correspond plus à la réalité.
Au-delà de l'exactitude, l'article 10 vous oblige à protéger les renseignements de manière raisonnable. Une trace écrite des échanges, c'est aussi une trace qui prouve comment l'information a été manipulée. Le...