Dans la leçon précédente, on a parlé de documentation et de canaux. Ces réflexes vous protègent en temps normal.
Ici, on aborde le moment où les choses ne sont pas normales. Un courriel qui n'aurait pas dû partir. Une enveloppe ouverte par erreur. Un client qui appelle pour signaler qu'il a reçu le dossier de quelqu'un d'autre. Ce sont des incidents de confidentialité, et c'est souvent le service à la clientèle qui les détecte le premier.
Votre rôle n'est pas de tout résoudre. Votre rôle est de reconnaître, signaler vite, et ne pas essayer de réparer seul. Les trois ensemble. Cette leçon vous donne les repères pour le faire.
Ce qu'on appelle un incident, en pratique
L'article 3.6 définit l'incident de confidentialité comme l'accès, l'utilisation, la communication non autorisés ou la perte d'un renseignement personnel. La définition est large, et c'est volontaire : elle couvre autant la fuite spectaculaire que la maladresse silencieuse.
Pour le service à la clientèle, traduisons ça en situations concrètes.
- Un courriel envoyé à la mauvaise personne. Vous tapez une adresse, l'autocomplétion choisit la mauvaise, vous envoyez. Le destinataire reçoit une information qui ne le concerne pas.
- Une pièce jointe qui...