Dans la leçon précédente, on a vu d'où vient un renseignement. Ici, on s'intéresse à ce qui se passe après : comment le partager à l'interne sans compromettre la conformité, et comment réagir quand un client demande à se retirer.
Ces deux gestes, anodins en apparence, sont précisément ceux qui marquent la différence entre une équipe de vente professionnelle et une équipe qui s'expose, sans le vouloir, à des incidents et à des plaintes.
Le partage interne : seulement à qui en a besoin
L'article 20 pose le principe du besoin de savoir : un renseignement personnel n'est accessible qu'aux employés qui en ont besoin pour faire leur travail.
En vente, ça veut dire qu'un dossier prospect ne se partage pas à l'équipe au complet par réflexe ni par habitude. On le partage à la personne qui prend la relève, à la personne qui prépare la proposition, à la personne qui produit le contrat. Pas au reste de l'organisation.
Trois pratiques courantes à examiner.
Le « ccâ universel ». Mettre toute l'équipe en copie d'un courriel qui contient les renseignements d'un client. Quasi systématique dans certaines équipes, c'est une multiplication inutile des points où l'information peut sortir.
Le partage sur...